整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

家庭号员工宣言:


我们是骄傲自豪的家庭号人,

我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

以人为本浓缩了我们的理念,

以真致信凝聚了我们的责任,

以诚致远体现了我们的追求,

共建和谐表达了我们的心声,

认真做好每一件事,

快乐过好每一天,

用我们100%的努力,

创造您在家庭号的零遗憾!

Not Set
家庭号人月刊
为顾客提供解决问题的方案、做好退换货
2019-2-2
来源:未知
点击数:  532        作者:未知
  • 为顾客提供解决问题的方案

    我帮顾客发快递

    陵城中心店针棉部:方振菊

    一天下午,客流不是很大,我远远看到一位老顾客向柜组走来,立即放下手中的工作迎上前招呼:“王姐,老长时间没看到您了,今天有时间来逛商场了呀。”

    顾客笑着说:“是啊,这段时间在德州给姑娘看孩子没时间过来,这次来是想为刚装修完的新房选一些床上用品。”

    我根据王姐描述的装修风格、床的尺寸及窗帘颜色,很快帮她推荐了一款床上四件套并配齐了被子、枕芯、床垫等物品,王姐对我推荐的商品非常满意。

    选完后她继续和我聊到:“等明天有时间我就把这些商品发到海南去。”

    听王姐这么一说,我心想这么一大堆商品顾客要先拿回家,明天再找快递公司发货不就太麻烦了嘛。

    于是便对她说:“姐,我这里有顺风快递的电话,我们也是经常退货发货,他们可以上门取件,您不如从我们这儿直接把东西发过去,这样更省时省力。”

    王姐听后高兴地说:“对啊,我怎么没想到这个办法呢,这样可省了我不少麻烦,那可真是太好了,谢谢你了。”

    我忙笑着回答说:“不客气,这是我们应该做的。”

    随后我立即联系快递公司,不一会儿,一名快递员小伙子来到卖场,当着顾客的面,在我的帮助下办完打包手续后,顾客满意地离开了。

    总结:

    其实工作中,我们只要时刻把顾客的事情放在心上,多问一句、多做一些,尽心尽力帮顾客解决问题,自然会收获顾客的认可和信任,同时让我们从中体会到工作的快乐。

    为您订做

                                  陵城中心店针棉部:刘彦芬

    一对夫妇匆匆来到我们柜组,经过探询顾客需求得知,顾客是要给上学的儿子选床单、枕套和被罩。

    了解到学校单人床尺寸后,我为顾客介绍了一款单人三件套,在介绍的过程中,男顾客却相中一款1.5米床上用的三件套,但显然尺寸太大了不合适。

    我向顾客解释说:“这款只有1.5米床上用的,没有学校用的单人床尺寸。”男顾客说:“大点儿没关系,向里折进一节,不影响使用。”

    女顾客却说:“不行,这个太大了,学校要求很严格,必须是标准的尺寸。”

    见两位顾客产生分歧,我赶紧说:“大哥,您眼光很好,这款三件套铺出来效果确实好,如果您二位都喜欢的话,我们可以联系供应商为您定做一套合适的尺寸,只是这样需要几天的时间,您方便的话可以留下电话,来货后我第一时间通知您。”

    听到我这样说,女顾客的脸上马上露出了笑容说:“姑娘,如果能够定做那就太好了!我们也不着急用,你帮我们定做一套吧!”

    就这样,我在顾客信息登记本上留下联系电话,送顾客离开了柜组。

    商品到货后,我立即与顾客取得联系,他们来了看过后对订做的三件套非常满意,再次对我的服务表示了感谢。

    这次不一样的服务经历,让我真切感受到接待顾客要像接待自己的家人和朋友一样热情,切实站在对方的角度上思考问题,唯有这样,才能帮助顾客选到称心如意的商品。

    一个卡扣

                                                    平原中心店女鞋部:雷坤红

    一天中午,一位中年女顾客走进柜组,我赶紧打招呼:“您好,大姐看鞋呀。”

    经过探询得知大姐想选一双中高跟的鞋,我立即根据她的需求拿了一款合适的号型让大姐试穿。

    试穿中大姐脱下脚上的鞋时忽然说道:“坏了,这下没法走路了。”

    我一看是大姐穿来的鞋子上的卡扣坏了,确实是没法走路了。

    我安慰说:“大姐您不用着急,您先试穿,我一会儿给您把卡扣修好。“

    大姐听完道:“那太好了,没想到你们这儿还会修鞋!”

    随后我很快找来一个合适的卡扣装上,鞋子又能穿了。

    大姐高兴地说:“真是太谢谢了,要不我还真不知道怎么办了。”

    我忙说:“不用谢,这是我们应该做的,一个卡扣也不值钱,为了方便顾客,我们所有柜组都备有一些小配件。”

    大姐说:“这不是多少钱的事,关键是你们的服务真好,要没有这个卡扣就不能走路了,真是太谢谢你了。”

    我笑着说:“不光我这么做,只要是家庭号的员工都会这么做的。”

    经过试穿,大姐对我推荐的鞋很满意,交完钱高兴地离开柜组,临走时还一个劲地道谢,说以后买鞋还来找我。这让我心里美滋滋地,因为我帮顾客解决了问题,还培养了一个回头客。

    一条旧裤子

    陵城中心店裤装部:闫雪梅

    一天下午,一位阿姨提着一个包装袋来到我们柜组,我赶紧放下手中的工作上前去接待顾客。

    经过探询顾客需求得知,她的儿子常年在外地工作,这次回来探亲,阿姨想给儿子买一条休闲裤,并拿来了一条儿子的旧裤子来参照尺码的大小。

    在量裤子的尺码时,顾客告诉我说这条裤子是儿子在外地买的,腰部开线了,家里也没有缝纫机,所以打算重新给儿子买条新的。

    我仔细检查了一下,凭专业知识看出是裤子腰部的回线没有压好,可以维修的。

    我微笑着告诉顾客:“阿姨,您这条裤子我可以去售后帮您维修一下,我会尽最大努力帮您修好的。”

    阿姨听了高兴地说:“那太感谢了,等我选好裤子就麻烦你帮我修修吧!”

    结合顾客的需求,我很快帮她选了一条合适的休闲裤,交完款后,我陪阿姨一起来到售后维修处,不到五分钟就把裤子修好了。

    顾客拿着新买和修好的两条裤子开心地笑了:“谢谢你了姑娘,这样我儿子就可以两条裤子替换着穿了!”

    用心研究顾客需求,做到切实为顾客着想,把顾客当成朋友,帮助他们解决实际问题,让顾客在开心购物的同时,感受到超值的服务体验。

    这个办法好

    夏津店童装部:李艳霞

    一天中午,一位女顾客走进柜组,我忙上前打招呼。

    顾客说:“我想要个奶瓶,你给推荐一款吧。”

    我没有急于推荐,而是进一步探询顾客需求得知,她是给刚降生的小宝宝选的。

    我随后向顾客推荐了一款120毫升玻璃材质的新生儿奶瓶,介绍说:“这款奶瓶无毒无害耐高温,而且奶嘴是贴合母乳设计,材质为食用级硅胶,标配的奶嘴是新生儿专用的圆孔设计,不会呛到孩子。”

    顾客看了看没有说什么,却一眼相中了一个带手柄和吸管的,拿在手中说想要这款。

    我耐心向顾客解释说:“您拿的这款奶瓶适合六个月以上的宝宝用,它的奶嘴是十字花孔,不太适合初生婴儿,而且吸管暂时用不到,因为新生婴儿的吸力没有那么大。”

    但顾客执意道:“我就想要个容量大的,这个样子也好看,以后孩子大了也能用。”

    我尊重她的选择,笑着建议道:“您选的这款确实也挺好,不如这样,您可以再选一个0-3个月孩子专用的配套奶嘴先装在上面,这款奶瓶上的奶嘴和吸管您先取下来单独存放,等孩子长大些就能用了。”

    顾客一听高兴地说:“这样也可以吗?那你这个办法好,听你的,再帮我选个奶嘴!”

    通过这件事让我明白:接待顾客要深入探询顾客需求,真正站在顾客角度考虑问题、解决问题,帮他们选到真正称心如意的合适商品。

    鞋能穿了

    夏津店女鞋部:武吉玲

    一位穿着打扮看起来非常时尚的年青女顾客走进柜组,我热情上前打招呼。

    那位女顾客没说话,在厅里来回浏览有些欲言又止,我再一次微笑开口道:“姐,您想选双什么款式的鞋子或有什么问题告诉我,我可以帮您。

    顾客听我说完,指着一款方口鞋开口道:“嗯,确实有点事,我特别想买双方口鞋穿,但我的脚又瘦又小,穿任何款的最小码都掉脚,你有什么办法吗?

    听顾客说完,我立即拿出那款方口鞋的最小号码让她试穿了一下,果然后跟处还空着一指长,顾客一走就往下掉。

    顾客有些懊恼地说:“你看吧,还是太大了!

    我安抚顾客的情绪说:“您先别着急,我们这儿有刚进的大版鞋专用的半垫和后跟贴,它们具有使鞋子空间缩小,从而起到挂脚的作用,要不我给您放上试试?

    顾客立即同意,我把半垫和后跟贴都放在鞋子里,顾客试穿后点点头:“嗯,确实没那么大了,不过还是感觉有点掉鞋。

    我想了想征询顾客的意见:“如果您不介意的话,我可以帮您在鞋后跟处钉个扣带,这样就可以解决掉鞋问题,不过需要等两天,您看可以吗?”

    顾客点头同意:“当然可以,只要挂脚就行。”

    就这样,顾客付完款后我留下她的联系方式并告知顾客来取货的时间。

    过了两天,我把一双钉好同色一字扣带的方口鞋递到了那位顾客手中,她试穿后特别高兴:“很漂亮也特别合适,这样就能穿了,我很满意,太谢谢你们了!”

     

    做好退换货

    粗心

    平原中心店童装二部:刘倩

    一天中午,一位顾客拎着一个我们柜组经营品牌的袋子走进柜组,从里面拿出一双鞋说:“前几天从你们这给儿子买的,有一只鞋底不平,孩子穿着硌脚。”

    我连忙上前接过商品道歉:“对不起,又麻烦您跑了一趟。”随后仔细检查,伸手进去一摸,确实有只鞋的鞋垫下有块凸起,我认为是质量问题,但因为这款鞋子没有顾客需求的号码了,顾客又不想选其它替代商品,所以最后只能给顾客退货。

    正当我开退票的时候,赵霞走过来问明事情的来龙去脉,她接过鞋子仔细检查了一遍,然后把有问题的那只鞋的鞋垫撤出来,发现原来有个小纸团在底下压着,拿出来就没事了。

    她把鞋垫重新放好,手进去摸了摸对顾客说:“对不起,是我们当时没给您检查仔细,现在没事了,您再检查一下。”

    顾客接过鞋子摸了摸说:“哎呀,还真是好了,原来不是质量问题,本来孩子挺喜欢这双鞋的,那不用退了。”

    站在旁边的我看到这种情况,不禁为自己的粗心感到惭愧。

    顾客走后,我对赵霞说:“谢谢你,要不是你这么仔细,肯定会给顾客留下不好的印象,是我太粗心了。”

    赵霞笑着说:“没事儿,同事之间应该互相帮助,以后注意就是了,再有这种情况我们一定要检查深入,不能让顾客留遗憾。”

    听到她的话,我重重地点了点头。

    去而复返

    夏津店运动部:李建华

    我正在值班,一位中年男顾客走进柜组,说是给儿子买的裤子不合适,想要退了。

    我忙双手接过商品并诚恳道歉:“对不起,又麻烦您跑了一趟。”然后询问顾客是否要调换其他款式。

    男顾客回答说:“算了吧,等孩子有空让他自己来挑。”随后我让顾客出示购物小票,但顾客说裤子是他妻子给儿子买的,因为着急出门忘记带小票,具体花了多少钱、什么时间买的也不是很清楚。

    为了不让顾客再跑一趟,减少顾客的麻烦,我询问他是否用了会员卡积分,顾客点头。征得顾客同意后,我根据顾客提供的信息跑去服务台调取会员卡信息,确认无误后帮顾客妥善办理了退货手续。

    顾客高兴地说:“太谢谢你了,为了不让我麻烦,害你跑了好几层楼。”

    我笑着回答:“您不用客气,本来就是我们的推荐不到位给您造成了麻烦,多跑几步是应该的。”

    本来以为这事儿就这样过去了。但过了没几天,那位男顾客又领着儿子来到了柜组说:“上次退货时你们的服务太好了,让我省了不少事,我今天把儿子带来了,麻烦你帮他再选条裤子吧。”

    我笑着回答:“谢谢您对我们的信任,这次我一定帮您选条最合适的裤子!”

    服务满意是标准,能让顾客感动是优秀,只要我们能够站在顾客的角度,切实为顾客着想,就能赢得顾客对企业的信任,从而为企业培养更多的忠实顾客。

    还是要那双

    夏津店男鞋部:霍晓霞

    晚上我正在值班,一位年轻女顾客走进我们柜组,我忙上前打招呼:“您好,看鞋!

    经探询需求后得知顾客想给对象选双鞋,随后我向她推荐了一款男士正装单鞋,顾客觉得不错,正待成交时,她自己又相中了另一款蜘蛛王的正式单鞋,可这款恰好没有合适的号型。

    我见顾客执意想要这一款,便尊重她的选择,请她留下联系方式,等顾客走后及时反馈给主任进行补货。

    过了两天,到货后我马上通知了顾客,顾客来到商厦高兴地拿走了鞋子。

    结果没想到,第二天这位顾客又回到我们柜组不好意思地说:“这款鞋我对象穿着有点肥,颜色也不喜欢,你看怎么办呢?”

    我忙回答说:“真对不起,又麻烦您跑了一趟,是我们当时没给您推荐好。”,

    顾客一听更不好意思了:“这鞋是我自己选好让你们补过来的,要麻烦的话……”

    我笑着说:“没事,我这就帮您办理退换货,您要不要再看看其它款式的?”

    顾客高兴地说:“不用再看了,就拿你上次给我推荐的那一款,还是你们眼光好!”

    因为在顾客第一次来时就得知顾客的家离这里很远,所以为了节省顾客的时间,我开好退票后又帮顾客包好鞋,引领顾客到款台一起办理了买退手续。

    顾客购买商品是为了用的而不是为了退的,所以我们一定要摆正心态,认真热情地接待好每一位退换货的顾客,让他们买的放心,退的舒心。

    顾客的建议

    平原中心店女装二部:李代双

    记得那是一天的中午,一位中年顾客手里拿着一件我们柜组的商品走进来,我忙迎上前去热情问好。

    他把一张购物小票儿递给我说:“我昨天从你们这儿买的一条裤子,回去后才发现口袋处有个小洞。”

    我诚恳道歉:“对不起,又麻烦您跑了一趟。”随后双手接过仔细检查,发现上面果然有个小洞。忙再次道歉说:“实在对不起,是我们当时没帮您检查仔细,我这就帮您退掉再换一条。”

    顾客笑笑说:“多跑一趟没什么,我见你们昨天都挺忙的,不过我建议你们以后把商品多检查检查,避免再出现像我这样的情况,要不咱们都麻烦不是?”

    顾客的宽容和理解让我感动,第一次来我们柜组选商品出现退换货的情况下没有埋怨,还给我们提出了宝贵意见。

    我诚恳道谢:“您说的非常对,感谢您的反馈让我们认识到了工作中的不足,以后我们一定注意,不会再出现这种情况!”

    随后我帮这位顾客办理完退货手续,又帮他选了一条,仔细检查后送他离开了柜组。

    顾客走后我把这件事和柜组的其他员工进行了分享,让我们充分认识到了工作中的不足和做好售检的重要性。为避免再因商品的质量问题给顾客造成的不必要麻烦,我们一起把柜组的商品重新进行了仔细检查。

    通过这件事让我们认识到:顾客的反馈是帮助我们改进工作的最好契机,我们应该重视和珍惜,要以更好的商品质量和优质服务来回馈顾客的信任。

    反思

    陵城中心店男装部:曹冬梅

    一位顾客拿了一件加绒T恤走进柜组:“这件衣服有残,你看怎么办?”

    我先向顾客道歉:“实在对不起,又麻烦您跑了一趟。”

    我接过衣服一看是袖口处开线了,小票显示是顾客两天前刚刚购买的,我清楚记得当时自己是做过售检后给顾客包起来的,于是耐心对顾客说:“这是开线了,当时我检查过的,您看能不能先给您维修一下……”  

    没等我说完,顾客就大声打断我的话:“你们给包衣服的时候我又没看见,当时是家人给买的,肯定是一开始衣服就有残。”

    我见顾客情绪激动,本着退换货制度中“当遇到界定不清是顾客的原因造成的,还是售前、售中检查不到位造成的问题时,认定是售前、售中检查不到位”的原则忙劝道:“您先别着急,是我们工作没做到位,我们一定想办法为您解决。”

    最后,经过协商,征得顾客同意为她调换了一件新商品。

    事后我进行反思,如果当时我们和顾客一起做售中检查并把商品的注意事项讲明白,也许就可以避免给顾客造成这样的麻烦了。

    当初接待顾客时看似在接待过程中节约了时间,提高了接待效率,提前将商品包装好,但实际上是走错了捷径,通过这件事让我深刻认识到提前做好商品售前检查、和顾客一起做好售中检查的重要性。

    退换货顾客帮我们提升工作

    陵城中心店男装部:王娜

    上个月的一天下午,我在柜组整理商品,这时来了一家三口。

    我连忙上前打招呼,其中的男顾客有些生气地说道:“看看在你们这儿买的外套,才穿了几次后面就开线了!”顾客说着,就将外套脱了下来。

    我赶紧接过衣服并道歉:“对不起,给您带来了不便,又麻烦您跑了一趟。”

    我接过衣服一看肩部不是开线而是拔缝了,便试探着询问:“您穿着这件衣服是不是有些瘦?”

    顾客生气地说:“我再穿上你看看!”

    顾客身高178CM,体重大约在160多斤,按这款衣服的版型,穿185号型的应该合身,但顾客买的这件是180号型,穿着确实是有些瘦了。

    我再次诚恳道歉:“真对不起,是我们当时没给您做好推荐,我这就帮您办理退换货手续。”

    男顾客见我态度诚恳,语气变得缓和:“也不全怪你们,我以前穿的外套是180的,可能是这次选的版型有问题。”

    顾客的理解和宽容让我更加惭愧,也深刻认识到了工作中的不足:由于我们当时没有认真帮顾客当好参谋,没有考虑到版型等细节问题,给顾客造成了不必要的麻烦。

    事后我组织员工对柜组所经营商品的款式、版型、风格以及适合人群进行了重点培训学习,让员工学会如何看人荐衣,如何帮助顾客选到最合适的商品并为顾客提供可行性建议,从而更好地服务顾客,取得了很好的效果,再没出现过因推荐不当出现顾客退换货的现象,工作有了很大提升。

    不熟的榴莲

            陵城府前店生鲜部:窦艳军

    随着公司推行的“品质升级,消费升级”工作,我们的服务标准也要随之提高,对顾客服务的到位和亲切度,会为企业带来生机和活力,也是一种获利。

    我们每一位员工都要舍身处地为顾客着想,服务好每一位顾客,为他们提供一个安全舒适的购物环境。顾客的满意就是我们工作动力的源泉,他们才是我们真正的“衣食父母”。

    一天上午,一位男顾客走进柜组指着一个榴莲问:“你们这里的榴莲怎么样,多少钱一斤?”

    柜组员工赶紧上前热情回答:“您好,咱这儿的榴莲是泰国的金枕品牌,29.9元一斤,它口感纯正,价格合理,您若要不了一整个,我们可以给您分开,要几瓣都可以。”

    顾客一听高兴地说:“那太好了,我正愁一个太大要不了呢,那就把这个分开,我要两瓣就行。”

    “好的,您先稍等,我现在就给您掰开。”员工边说边开始着手分扒。

    由于这个榴莲没有开口,很难下手,我见状忙上前帮忙,和员工费了很大劲儿才把榴莲扒开分好,顾客挑了两块大的称重后拿着离开了。

    顾客走后,我们松了一口气:“终于把它弄开了,没耽误顾客多长时间还不错,顾客选走的两块有60多元了。”但转念一想:不对,咋没闻到榴莲独特的“臭”味呢?于是我拿起剩下的几块闻了闻,确实没有味。用手按了按果肉,感觉很硬,又用刀子划开一个小口,闻了闻里面还是没有味,坏了!这个榴莲还没熟!如果顾客花60元买回去吃不出榴莲味,虽然吃不坏肚子,但会认为家庭号失信,卖的商品质量不好。不行!绝不能让顾客选走质量不好的商品。

    我立马跑到款台去寻找顾客,但没找到,四处查看,终于发现那位顾客还在熟食区选商品,忙快步跑过去,对顾客说:“您好,真对不起,刚才您走之后,我们发现那个榴莲是没熟好的,这是我们的工作失误,麻烦您再回来一趟,我们帮您选个熟好的。”

    顾客一听高兴地说:“你们可真负责任,服务也好,那行,这次你们帮我选个好的!”

    让顾客买到称心如意的好商品是我们的本职,为顾客提供优质的服务是我们的义务,我们都应该站在顾客的角度去帮助顾客,这样才会赢得更多顾客的认可。

     


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